Asiakkaan vastaväite - myyntityön suola?
Vanha sanonta kuuluu, että myyminen alkaa vasta ensimmäisestä vastaväitteestä, mutta mikään ei ole varsinkaan aloittelevalle myyjälle epämieluisampaa kuin asiakkaan esittämä vastaväite. Mutta miksi sitten asiakas vastustaa ehdotuksiamme ja miksi se meistä tuntuu aina niin pahalta?
Kautta aikojen asiakkaat ovat vastustaneet myyjien tekemiä ehdotuksia, ja voidaankin tietyssä mielessä jopa väittää, että vastaväitteet ovat luonnollinen osa myyntikeskustelua. Jotta asiaa voisi paremmin käsittää, on kyettävä ymmärtämään, mikä on vastaväite. Erään määritelmän mukaan se on mikä tahansa ele, ilme, äänensävy tai sana, joka on myyntikeskustelun etenemisen este.Vastaväite on itse asiassa suomenkielen sanana hieman harhaanjohtava. Kuten määritelmässäkin, kysymyksessä on useimmiten non-verbaalinen lisäinformaation pyytäminen – ei niinkään aina sanallinen vastustaminen.
Se, mihin etenkin aloitteleva myyjä sortuu, on näiden hienovarasten vastaväitteiden tahaton ohittaminen. Asiakkaan kulmien kurtistelu, tuolissa taaksepäin nojautuminen tai silmien siristäminen juuri, kun olet kertomassa palvelusi tärkeimmistä ominaisuuksista, jäävät helposti huomaamatta, kun itsestä tuntuu hyvältä ja myyntipuhe etenee suunnitellulla tavalla. Entä jos myytkin puhelimessa – mitkä ovatkaan tällöin non-verbaaliset vastaväitteet? Jos tässä vaiheessa jatkat etenemistäsi täyttä höyryä vain luottaen siihen, että asiakkaasi kyllä pysyy kyydissä mukana ja vauhti korjaa virheet, huomaat enemmin tai myöhemmin törmääväsi sellaisiin vastaväitteisiin, joita et kykenekään enää käsittelemään – ja menetät jo itsestäsi varmalta tuntuneen kaupan.
Edellisessä Työkyöpeli –blogikirjoituksessani Minustako myyjä? viittasin luottamuksen merkitykseen myynnin onnistumisessa – mitä mieltä itse olet, kehittyykö luottamuksesi myyjää kohtaan, jos tämä etenee höyryveturin tavoin lainkaan olematta kiinnostunut sinusta tai sinun lisäinformaatiopyynnöistäsi. Aluksi tämä tunne olisi ollut luettavissa non-verbaalisesti naamaltasi, myöhemmin sinun on pakko puuttua asiaan sanallisesti – ja tällöin ollaankin jo kaukana yhteisistä tavoitteista ja luottamuksen synnystä.
Taitavalla vastaväitekäsittelyllä ja huomioiden erityisesti non-verbaaliset vastaväitteet myyjä kykenee saamaan selville kaupan todelliset esteet, kilpailutilanteen ja oman tuotteensa/palvelunsa kehittämistarpeet. Vastaväitteet ovatkin usein vain välietappi ennen kaupan klousaamista, eivät varsinaisesti este! Myynnin ammattilaiselle tilanne, jossa asiakas ei esitä minkään muotoista vastustusta, on suorastaan hämmentävä, koska vastaväitteet ovat niin luonnollinen osa myyntikeskustelua. Toinen hyvä sanonta kuuluukin, että mikäli myyntitilanteessa et kohtaa vastaväiteitä, tarkista luottotiedot.
Kyky ymmärtää ja käsitellä vastaväitteitä ovat menestyvän myyjä tärkeimpiä osaamisalueita ja kuten muissakin elämän osa-alueissa, voitettu väittely on menetetty kauppa! Pidä itsesi valppaana ja tarkkaile näkymättömiä signaaleja – puutu ajoissa ja voita kauppa!
- S t e f u -
Kirjoittaja on Stefan Appel, yksi maineikkaan Myyntipumppu -blogin kirjoittajista,yritysvalmentaja, vuokramyyntijohtaja.www.myyntipumppu.fi
