Petra Mengelt kertoo työstään asiakaspalvelun johtajana Jolt Pankissa.

1) Taustasi: Miten päädyit alalle?

Toimin aiemmin lento- ja metalliteollisuudessa Yhdysvalloissa. Tulen maailmasta missä positiivisella asenteella ei ainoataan pärjää, vaan se on vaatimus, jos haluaa edetä urallaan. Olen ollut myös yrittäjänä vuosia ja tiedän mitä tarkoittaa rohkeus, pitkäjänteinen puurtaminen ja laadukas jälki. Tällä hetkellä toimin Jolt Pankissa asiakaspalvelujohdossa ja asiakaskokemuksen kehittämistehtävissä.  Tässä työssä on oltava peloton, mutta varma, sillä kehittämisessä tulee aina eteen odottamattomiakin haasteita, eikä niihin ole valmiita vastauksia.

Asiakaspalvelun johtaminen ja asiakaskokemuksen kehittäminen Euroloan Group Oyj:llä on kasvattanut myös ymmärtämään koko palettia myös palvelumuotoilun näkökulmasta. Asiakaskokemuksen ympärille voi kerätä loppupeleissä yrityksen kaikki funktiot, asiakkaista, työntekijöihin ja johdosta sijoittajiin. Siihen tarvitaan pelisilmää, yli rajojen. Asiakaskokemus on myös työntekijäkokemusta, mitä enenevissä määrin. Jos duunissa on kivaa ja motivaatio kohdallaan, niin tulostakin syntyy ihan toisella tahdilla.

”Uskon, että pystyn antamaan eurooppalaiselle palvelukulttuurile ripauksen amerikkalaista ”great great wonderful” -fiilistä, tosin eurooppalaisittain.

2) Mitä työsi pitää sisällään?

Johdan asiakaspalvelua ja asiakaskokemusta, olen vastuussa siitä, että asiakaspalvelun tietotaito ja palvelutasot ovat kunnossa, ja että niitä kehitetään jatkuvasti. Asiakkaat haluavat, että meidät saa kiinni vaikka keskellä yötä. Niinpä emme enää tarjoa asiakaspalvelua ”normaaliin pankkiaikaan” vaan  vuorokauden ympäri, vuoden jokaisena päivänä.

Pankkiasioissa mennään aina turvallisuus edellä. Koulutus ja laadunvalvonta kulkevat käsi kädessä. Kuuntelen omaa markkinointiamme sormi pulssilla ja toimin asiakkaiden ja markkinoinnin palautteen kanssa. Sparraan kollegoiden kanssa yli rajojen, on hienoa kuulla mitä Euroopan suurimpiin kuuluva investointipankki hoitaa asiakaskokemustaan, siinä missä kansainvälinen luksusbrändikin. Parhaimmat ideat tulevat usein ikään kuin varkain, sattumalta.

3) Millaisia työpäiväsi ovat?

Aloitan työpäiväni usein jo ennen aamu seitsemää kahvin, Hesarin ja läppärin kanssa rauhassa kotona. Luen sähköpostit ja valmistaudun päivän palavereihin. Autosta hoidan puheluita ja saavuttuani toimistolle tunnen, että olen saanut jo paljon tehtyä. Osallistun hyvinkin erilaisilla kokoonpanoilla palavereissa ja koulutan milloin yhteistyökumppaneilla, milloin asiakaspalvelussa. Työmatkoilla käyn puhumassa ympäri Eurooppaa asiakaskokemuksen kehittämisestä ja johtamisesta.

Viikoittaiset palaverit täyttävät kalenteria, sillä asiakaskokemus on monessa mukana. Sitä ei tehdä kertomalla muille mitä heidän tulisi tehdä, vaan antamalla kaikille mahdollisuus vaikuttaa asian edistämiseksi. En pidä yhtään siitä, että minulle sanotaan, ai en tiennyt tai että minä luulin. Pitää kysyä ja oppia, ja kun tekee virheitä, ei muuta kun reippaasti käsi ylös ja korjausliike. Titteleistä viis, ja olenkin usein tituleerannut itseäni orkesterin johtajaksi, etsiväksi, kuuntelijaksi, siivoojaksi, äidiksi – joskus jopa päiväkodin johtajaksi. Asiat ja ihmiset pitää osata ottaa tilannetajulla.

4) Mikä on parasta työssäsi?

Strategia ohjaa työtäni päätasolla, mutta pääsen itse vaikuttamaan oman työni kuvaan.  Johtoasema tuo myös vastuuta, joka taas antaa valtuuksia. Hienoa nähdä pitemmällä aikavälillä kuinka on saanut maailman parhaan aspatiimin toimimaan ja tavoitteet täyttymään. Nautin itse suuresti siitä, että saan suoraa palautetta, korjaavaa sekä kiittävää.

Puhun paljon, mutta uskon periaatteeseen kaksi korvaa, yksi suu –  eli käytetään niitä siinä suhteessa. On hienoa, että saan kuulla monen huippuosaajan mielipiteitä. Työssäni on haastetta sopivasti, muttei liikaa, rutiineja sen verran ettei pääse kyllästymään. Yhdessä tekeminen ja kansainvälinen fiilis ovat kova juttu.  Meillä toimistolla kollegaksi saa lahjakkaita ammattilaisia ja ainakin yli tusinan verran kansalaisuuksia.  

Fintechissä eli finanssiteknologiassa minua on aina kiehtonut perinteinen pankkimaailma sekä digiteknologian mukanaan tuoma ketteryys. Monesti luullaan, että näitä kahta ei voi yhdistää tai että ainakin taistelupari on haastavaa saada tulemaan toimeen keskenään. Minä sanon, päinvastoin! Meillä puhalletaan samaan hiileen ja ymmärretään, että pankkimaailman standardit ja regulaatio tuovat meille niin turvallisuutta kuin luotettavuuttakin.

5) Mikä on haasteellisinta työssäsi?

On haasteellista pitää kaikki langat käsissä ja tottua siihen ettei ole valmiita vastauksia. Start-upissa on valtavasti voimaa.  

Monesti mietin miten voi olla mahdollista, että vaikka kuinka tiesin valinneeni maailman parhaimman puolison itselleni – silti riitelemme. Vertaus osuu napakasti työelämään jo pelkästään siksi, että kun head huntteri soitti työpaikasta, lukuisten haastatteluiden ja tiukkojen soveltuvuuskokeidenkin jälkeen en ollut oikeastaan valinnut tiimiäni, pelkästään työnantajani. Silti, vietän näiden ihmisten kanssa enemmän aikaa  kuin kotona. Työpäivät venyvät välillä pitkiksi. Onneksi vastapainona suomalaiset moniviikkoiset lomat tekevät todella hyvää.

6) Miten vietät vapaa-aikaasi?

Usein työviikot menevät tuhatta ja sataa aika lailla aamusta iltaan. Perjantaina vietän jo toimistolla Happy Friday -teemaa, joka tarkoittaa milloin lasillista kuohuvaa kollegoiden kanssa tai ”yks ja veks” idealla jätän toimiston pölyt taakseni ja paahdan baanaa pitkin pyörällä kotiin – rauhoittumaan perheen kanssa maalle, seitsemän kilometrin päähän Espalta, Itä-Helsingin saarelle ruopsuttamaan omakotitalon puutarhaa, rakastamaan ruoanlaittoa, nauttimaan pitkistä dinnereistä perheen ja ystävien kanssa. Ystäväkuntamme on kansainvälinen ja on mahtavaa syödä espanjalaisia herkkuja tai kääriä aitoja japanilaisia susheja. Illallispöytä täyttyy usein australialaisista ja yhdysvaltalaisista työmatkaajista, sillä kyllä meidän dinnerit aina hotellin antimet voittavat.

7) Miten neuvoisit alasta haaveilevaa?

Mitä ikinä teetkin, ole valmis laittamaan itsesi aidosti peliin. Kaikki lähtee motivaatiosta. Jos jo edellisenä iltana mietit innoissasi seuraavaa päivää, oli se sitten 6 tunnin strategiapalaveri tai taloustieteen tentti koulussa, tiedät, että olet oikealla tiellä. Ja vaikka kuinka jostain tykkääkin, ei pelkällä asenteella pääse tänä päivänä kovinkaan pitkälle. Lue itsellesi hyvä tutkinto ja tee sekin kunnolla. Hanki kielitaitoa ja taitoa tulla erilaisten ihmisten kanssa toimeen, uskalla puhua itsestäsi ja opettele pitämään brändipuhe itsestäsi, ensin vaikka ystäväkunnalle, sitten vaikka paikalliselle pienkasviyhdistykselle. Kukaan ei aloita key note -puheenvuorolla 700 ihmisen edessä. Aseta itsellesi realistinen päämäärä ja päätä, että saavutat sen. Älä yritä, valita tai oleta – päätä, ole positiivinen ja toimi!

Kuva: Sini Pennanen