Päivittäiskaupan alalla on viime vuosina herätty myynnin murrokseen, mutta samalla huomattu ettei henkilökunta aina lähdekään mukaan muutosmatkalle innosta puhkuen.

Tähän on varmaan montakin syytä, mutta yksi keskeisimmistä on keskiajalta peräisin oleva johtamismalli, jossa kaikki tieto ja viisaus tulee ylhäältä. Ja jos johto sitten kuitenkin on tarvinnut lisätietoa, on siihen käytetty markkinatutkimuspartnereita ja muita vastaavia toimijoita. Asiakasrajapinnassa toimivan henkilökunnan näkemyksistä ei ole välitetty – hehän ovat vain multaa johdon varpaiden välissä…

Asiakkaiden ostokäyttäytymisen tiedetään olevan todella voimakkaassa muutoksessa, kiitos internetin, ja asiakas odottaa aiempaa suurempaa arvostusta valinnoilleen, eli vastausta kysymykselleen: ”Miksi juuri minun tulisi asioida täällä?”. Erityisesti asiakaskokemuksen merkitys korostuu jatkossa entisestään, kun asiakkaiden tarpeet yksilöytyvät ja tulevat aiempaa monimaisemmiksi. Asiakaskokemusta ei myöskään enää voida mitata perinteisin menetelmin, vaan se vaatii koko organisaation valmiutta ja halukkuutta kuunnella asiakkaita sekä kehittää toimintatapojaan.

Monen päivittäistavaraketjun johdossa on reagoitu tähän, mutta ongelmaksi on tullut henkilöstön toimintatapojen muuttaminen vanhoilla johtamisen menetelmillä ja asenteilla. Hajota ja hallitse, määrää ja käske ei enää yksinkertaisesti toimi. Kovassa kilpailussa kun ei enää voi käskyttää ylhäältä asiakasrajapinnassa olevaa henkilöstöä. Toimiakseen kilpailijoitaan paremmin, esimieskunnan tulee kyetä johtamaan luovuutta, rohkeutta ja vuoropuhelua asiakkaiden kanssa. Riittää siis haastetta meille kaikille lähivuosiksi.

Kaupanalan palvelukulttuurin kehityksen uranuurtaja Jalmari Eklund on osuvasti todennut, että  ”Jos asiakas on kultaa, niin miksi ihmeessä henkilöstö on edelleen multaa?”. Hän peräänkuuluttaa henkilöstön sijoittamista jatkossa hopealle heti asiakkaan jälkeen. Onnistumisen tueksi tarvitaan siis koko henkilöstön kokemusta, asiakastuntemusta ja ideointia. Mutta mistä löytyy ne johtajat jotka osaavat luopua totutuista toimintamalleista ja nostavat henkilöstön näkemyksen ja innostamisen muun tiedon yläpuolelle.

Toimintamalli ei varsinaisesti ole uusi. Maailmalta löytyy useita tutustumisen arvoisia esimerkkejä onnistumisista. Oma suosikkini on amerikkalainen Container Store ja sen karismaattinen toimitusjohtaja Kip Tindellin, joka on aikaansaanut menestyksen arvostamalla henkilöstöä ja sen osaamista. Tindellin keskeisin viesti on: ”Take care of your employees better than anyone else and they will take care of customers better than anyone else”.

- S t e f u -

Kirjoittaja on Stefan Appel, yksi maineikkaan Myyntipumppu -blogin kirjoittajista, yritysvalmentaja ja vuokramyyntijohtaja. www.myyntipumppu.fi

Lisää uusi kommentti

To prevent automated spam submissions leave this field empty.