Ammattilaisen tunnistaa aina ovelta. Sellainen kummallinen hehku heistä lähtee. Heidän ei koskaan tarvitse kertoa olevansa ammattilaisia, ei neukkarin pöydässä, ei liikkeen lattialla, ei verkostoitumistilanteessa tai hotellin saunassa. Ei heidän tarvitse. He vaan ovat ja se näkyy.

Ylpeä ammattilainen ei ole kuitenkaan millään tavalla ärsyttävä. Hän ei koskaan rankaise asiakasta, jos asiakas tietää enemmän. Ammattilainen osaa käsitellä jokaista asiakasta yksilönä. Ammattilaisuutta ei mitata iässä. Se ei ole asia, jonka saa kuin ansiomerkin tai kultakellon 20 vuodesta saman yrityksen palveluksessa. Tuolla pyörii tuhansia ihmisiä – itseään ammattilaiseksi kutsuvia – joiden taitotaso ja asenne vastaa uhmaiässä olevan teinin mustaa aamua. Toisaalta maailma on täynnä nuoria, vanhoja, keski-ikäisiä, eläkeläisiä, jotka voisivat sanoa olevansa ammattilaisia. Paitsi että heidän ei tarvitse, koska asenne on kohdallaan.

Minulta kysytään aika usein koulutuksissa miten paljon pitää kestää asiakkailta tulevaa alentamista, tytöttelyä, pojittelua tai aliarvostusta. Ei tarvitse kestää lainkaan.

Toki ammattilainen osaa päästää asiakkaan huonon päivän purkauksen toisesta korvasta sisään ja toisesta ulos. Ammattilainen saa asiakkaan tai kollegan vähättelystä vain lisää virtaa olla parempi. Ammattilainen tutkii onko väitteessä perää, korjaa, opettelee ja jatkaa vahvempana itsensä kehittämistä.

Kysymyksen esitti minulle viimeksi nainen, joka työskentelee autovaraosaliikkeen myyjänä. Hän on nuori, autoalalle koulutuksen saanut ja muutaman vuoden yrityksessä työskennellyt. Hän kertoi muutamasta asiakkaasta, jotka käyttäytyvät häntä kohtaan huonosti. He aliarvioivat, tytöttelevät ja käyttäytyvät muutenkin huonosti.

”Paljonko minun pitää sitä sietää ja mitä voin asialle tehdä?” Vastasin, että ei yhtään.

Toki on ymmärrettävä, että keski-iän ylittäneelle hiukan testosteronivajauksesta kärsivälle miehelle tai nuorelle testosteronin ja wunderbaumin sekoittaneelle nuorelle naisen kohtaaminen varaosatiskillä saattaa olla edelleen shokki. Yhdenkään ammattilaisen tai edes amatöörin ei tarvitse kestää asiakkaan huonoa käytöstä.

Neuvoin häntä pysäyttämään asiakkaan tiskillä ja kysymään syytä huonoon käytökseen. Pyysin häntä muotoilemaan valmiiksi lauseen, jolla hän kertoo asiakkaalle haluavansa ystävänä tehdä sopimuksen asiakkaan kanssa.  Annoin esimerkin.

”Hei, mielestäni käyttäydyt usein minua kohtaan alentavasti ja epäkohteliaasti. Olisitko ystävällinen ja kertoisit minulle mistä se johtuu? Olenko palvellut sinua huonosti, tai antanut mukaasi vääriä varaosia?”
”Sovitaanko, että jos koet palveluni huonoksi kerrot siitä minulle ja esimiehelleni. Hän on minut tänne palkannut ja olen täällä tehnyt työtäni jo kaksi vuotta. Jos koet saaneesi huonoa palvelua, annetaan esimieheni päättää olenko pätevä työskentelemään täällä.”

Neuvoin häntä olemaan asiakasta kohtaan erittäin ystävällinen ja ammattimainen, mutta tarttumaan tiukasti asiaan. Joskus asiakkaat eivät itsekkään tajua käyttäytyvänsä huonosti ja sitä ei tarvitse ottaa vastaan. Usein asiakkaan herättäminen auttaa.
Herättele asiakkaitasi, esimiehiäsi tai kollegoitasi kuten ammattilainen. Älä päästä ihon alle, sillä se syö sinut nopeammin loppuun kuin pitkät työpäivät.

Kirjoittaja Pasi Rautio on myyntikuiskaaja, markkinoinnin apumies ja yrittäjyysvalmentaja.

Lisää Pasin ajatuksia löydät osoitteesta www.pasirautio.fi