Asiakasymmärrys (customer insight) on jo vuosikymmenet ollut keskiössä markkinoinnin ja myynnin johtamisessa. Asiakaskokemuksen (customer experience, CX) johtamisessa asiakasymmärryksen hankkiminen on kiinteä ja keskeinen osa prosessia. Ja miksei olisi? Miten kukaan voisi johtaa asiakaskokemusta ymmärtämättä asiakasta?

Entä miten me olemme johtaneet työntekijöitämme? Olettamin, uskomuksin ja sitä samaa vanhaa tapaa toistaen. Jostain kumman syystä kukaan ei silti puhu työntekijäymmärryksestä (tsekkaa Google jos, et usko). ”Employee insight” -termillä onneksi löytyy jokunen artikkeli, mutta aivan liian vähän.

Uskon ja väitän, että työntekijäymmärryksen pitää olla kaiken johtamisen keskiössä.

Työntekijäymmärryksen (employee insight) keskiössä on itsestään selvä ja banaali fakta: organisaatiot rakentuvat yksilöistä, yksittäisistä ihmisistä. Näin on aina ollut ja näin tulee aina olemaan. Mikään maailman megatrendeistä (edes se robotisaatio) ei tule tätä tosiseikkaa muuksi muuttamaan

Työntekijäymmärryksellä tarkoitan tietoon pohjautuvaa ymmärrystä yrityksen yksittäisiä työntekijöitä motivoivista ja sitouttavista asioista sekä näistä tiedoista kumuloituvaa kokonaisymmärrystä työntekijöiden yhteneväisyyksistä ja erovaisuuksista organisaatiossa ja organisaation eri yksiköiden välillä. Ja sama vielä suomeksi ja kiteytettynä: työntekijäymmärrys on yksilölähtöinen tapa ymmärtää organisaatiossa vaikuttavia motivaatio-, hyvinvointi- ja sitoutumistekijöitä.

Jokainen työntekijäsi on yksilö ja sellaisena hän haluaa tulla kohdatuksi ja johdetuksi. Ei ole olemassa homogeenistä ihmisrotua nimeltä asiakaspalvelija, ohjelmistosuunnittelija tai esimies. Roolit, tittelit, osastot, funktiot ja organisaatiot eivät koskaan hävitä yksilöitä niiden takana. Toki myyntiosastolta todennäköisemmin löytyy myyntihenkisempiä ihmisiä kuin palkanlaskennasta. Toisaalta organisaatiosi myyjillä voi olla enemmän yhteistä firmasi palkanlaskijoiden kanssa kuin naapurifirman myyjien kanssa.

Huomaa myös, että demografiset määreet, kuten sukupuoli tai ikä, eivät kerro työntekijästäsi muuta kuin sukupuolen tai iän. Et voi koskaan sanoa tai olettaa, että ”kaikki nuoret”, ”kaikki naiset” saati ”kaikki nuoret naiset” ovat joukkona tietynlaisia. Älä siis koskaan oleta vaan tiedä ja ymmärrä.

Organisaation vahvin ja heikoin lenkki on aina yksilö. Näiden edellä esitettyjen väitteiden valossa on mielenkiintoista huomata ja todeta, että yksilö ei ole enää pitkään aikaan ollut johtamisen keskiössä. Johtamista ei ole toteutettu ”asiakaslähtöisesti”, vaan yksilö on jäänyt ismien, uusien työkalujen ja (laatu)prosessien jalkoihin. Ei siis ihme, että valtaosa yrityksistä ei kasva eikä menesty ja että ihmiset voivat niissä huonosti.

Ihmiset ovat erilaisia ja heitä motivoivat eri elämäntilanteissa eri asiat. (Eikö ole hassua, että ihmistieteet ovat tienneet tämän jo satoja vuosia, mutta tuo tieto ei ole siirtynyt johtamisen käytäntöihin?) Työntekijäymmärrys tarkoittaa kaikkea sitä tietoa, jota sinä voit työntekijöistäsi saada voidaksesi johtaa heitä paremmin.

Älä siis oleta, vaan tiedä. Voit aina johtaa paremmin. 

 

Panu Luukka Suomen johtava yrityskulttuuriasiantuntija työskentelee yrityskulttuurimuotoilijana Leidenschaftissa, Suomen ensimmäisessä yrityskulttuurimuotoilutoimistossa. Yrityksen missio on muuttaa suomalainen tapa tehdä töitä tuomalla intohimoa työhön ja suomalaiseen työelämään.  Panulla on pitkä työhistoria henkilöstöjohtajana muun muassa Satama Interactivessa ja toimitusjohtajana Great Place to Work Finlandissa. Panun kirja Yrityskulttuuri on kuningas julkaistiin alkuvuodesta 2019.