Oletko törmännyt ihmiseen, joka muistaa edellisen tapaamisen jokaista vaihtamaanne sanaparia myöden, vaikka tapaamisesta olisi kulunut viikkoja tai vuosiakin? Oletko koskaan kaupassa asioidessasi kohdannut myyjän, joka saattaa muistaa tuotteen ja tarkan mallin? Tai toisinpäin; oletko koskaan hieronut kauppoja myyjän kanssa, joka ei tunnu muistavan edes tuotteen perusominaisuuksia?

Vietin neljää päivää työreissussa Lontoossa. Olen yöpynyt reilun parin vuoden aikana jo ainakin kymmenkunta kertaa samassa hotellissa. Palvelu on tietysti englantilaiseen tapaan asiallista, omaan makuuni jopa liian pokkuroivaa. Aamiaisella on kuitenkin yksi asiakaspalveluhenkilö ylitse muiden.

Tämä jo varttuneempi rouva on nimittäin aivan ilmiömäinen asiakaspalvelija. Hän pystyy muutamalla pienellä eleellä ja äänenpainolla, tekemään kohtaamisesta ja aamiaiselle tulosta hyvin kotoisan. Kiinnitin jo ensimmäisellä käynnillä huomiota rouvan työskentelyyn. Hän tervehtii ystävällisesti, toivottaa hyvät huomenet ja joidenkin kanssa hän vaihtaa myös muutaman sanan. Seurailin näitä henkilöitä ja totesin heidän varmaan olevan vakiasiakkaita.

Seuraavalla kerralla olinkin sitten todella ymmyrkäisenä, kun rouva toivotti minut tervetulleeksi vielä ystävällisemmin ja sanoi, että minua ei olekaan vähään aikaan näkynyt. Hiukan yllätettynä kerroin edellisestä käynnistä olleen kaksi kuukautta. No, viimeisimmällä reissulla viime viikolla kävelin aamupalalle espanjalaisen kollegani kanssa. Rouva seisoi tapansa mukaan vastaanottotiskillä ja toivotti hyvää huomenta. Sitten hän katsahti minuun ja sanoi, että siitä onkin pitkä aika kun olemme viimeksi nähneet.

Lopuksi hän vielä viittasi kollegani ja minun yhteisen asiakkaan tuotteeseen, jollaisen hän haluaa. Olimme kummatkin aivan hämmentyneitä. En ole vielä malttanut siinä kiireessä kysyä, miten hän sen tekee, mutta loistavaa asiakaspalvelua häneltä saa. Selvitän hänen salaisuutensa taatusti seuraavalla keikalla.

Koulutuksia vetäessä kuulen usein myyntiä tekeviltä, että ”ei niitä kaikkia yksityiskohtia voi muistaa tai oppia, meillä on niin paljon kuule tuotteita”. On totta, että aivokapasiteettimme on rajallinen. Kun tavaraa on liikaa, tuloksena on melkoinen aivojumi. Osaltaan olemme kuitenkin myös itse syyllisiä siihen jumiin. Aivot voi saada laiskistumaan niin, että peruspäättelykin voi olla vaikeaa tai ne voi treenata teräväksi. Kaikki kiinni siitä, miten päätämme päätämme käyttää.

Tiedän montakin myyjää, jotka pystyvät luettelemaan käsittämättömän määrän tuotteita, tuotenumeroineen päivineen. Tunnen ihmisiä, jotka voivat lausua Eino Leinon tuotantoa etu ja takaperin. Heille yhteistä on asioiden määrätietoinen opettelu ja rautaiseksi treenattu keskittymiskyky. Jos sinä olet elänyt aikaa ennen kännyköitä, vertaapa montako puhelinnumeroa muistit silloin ulkoa ja montako muistat nyt? Vastauksesi on luultavasti sama kuin minulla.  Lapsena muistin ulkoa melkein luokallisen verran kavereitteni puhelinnumeroita, lähimmät sukulaiset, isän ja äidin työpuhelinumerot. Nyt muistan omani, lapseni ja vaimoni numerot. Olemme antaneet periksi ja uskoneet numeroiden talletuksen elektronisille laitteille.

Asiakkaalle muistetuksi tuleminen on aina mannaa. Hän kokee, että ei ole harmaata massaa, vaan huomionarvoinen asiakas. Opettele muistamaan asiakkaastasi vähintään etunimi ja tuotteet, joita hän useimmiten tai edes sen yhden kerran on ostanut. Opettele myyntitilanteessa pysähtymään ja kuuntelemaan mikä on tärkeää asiakkaallesi. Opettele keskittymään asiakkaaseen, joka seisoo edessäsi. Hän maksaa palkkasi, nyt ja tulevaisuudessa.

Jos haluat kehittää hiukan aivojasi, katso tästä loistava TED-puhe aiheesta.

Kirjoittaja Pasi Rautio on myyntikuiskaaja, markkinoinnin apumies ja yrittäjyysvalmentaja.

Lisää Pasin ajatuksia

Kommentit

19

Perusasia

Asiakaspalvelija ottaa aina ympärillään olevat ihmiset huomioon, olivat ne hänelle tuttuja tai ei. Miellyttävällä olemuksella, hymyllä ja ruumiin elekielellä tehdään se ainutkertainen vaikutus. Jutun vanhemmalla naisella tämä oli hallussa, koska hänellä on juuri pitkään töitä tehneen henkilön ammattitaito = työkokemus. Sitä ei voi opettaa missään seminaarissa tai kuiskaamalla. Tämä on sitä mitä Suomi tarvitsee, ammattitaitoisia työntekijöitä takaisin työelämään hukkaamatta osaamistaan työttömänä.

Lisää uusi kommentti

To prevent automated spam submissions leave this field empty.