Suomi on tunnettu rationaaliseen johtamiseen tukeutuvana maana, jossa asiakaskokemus on liian epämääräinen asia. Mutta onko suomalaisessa johtamisessa tapahtumassa muutos?

Kuuntelin suomalaista työelämää pitkään tutkinutta Pauli Juutia jokin aika sitten. Hän kertoi kirjoittavansa kirjaa inhimillisestä johtamisesta. Kirjassa hän oli päässyt jo niin pitkälle, että oli ehtinyt kritisoida kaikkea epäinhimillistä, eli tähän mennessä käytössä olevia johtamismalleja.

Juuti pohti, mahtaako löytää Suomesta hyviä inhimillisen johtamisen esimerkkiorganisaatioita. Olennainen syy, minkä vuoksi inhimillinen johtaminen on avain menestykseen, on se, että hyviä asiakaskokemuksia voi tuottaa vain hyvinvoiva henkilöstö.

Suomessa on vielä matkaa asiakaskokemuksen kehittämisessä. Tähän liittyy juuri rationaalisuuden ja tunteiden välinen jännite. Miten on mahdollista tehdä erilaisista tilanteista sellaisia, että ihmiset aidosti kokevat tulleensa kohdelluiksi hyvin. Hyviä esimerkkejä on vaikka fine dining ruokapaikat, jotka ovat onnistuneet yhdistämään tehokkuuden ja laadun. Asiat on tehty asiakkaan puolesta helpoiksi ja samalla käytettävissä oleva energia on suunnattu pääasiaan eli ruokaan. Käykääpä vaikka kokeilemassa Emo, Olo tai Juuri -ravintoloita.

Kuinka kauan sitten menee, että kulttuuri muuttuu. Kilpailu voi vaikuttaa tähän paljon. Über-taksikuskien ”pakkohymyily” on saanut New Yorkin muut taksikuskit kohteliaammiksi. Joskus muutos tulee sisältäpäin, joskus ulkoa. Nouseeko asiakaskokemus myös julkisissa palveluissa merkittävään rooliin? Toivottavasti olennaisempaa alkaa olla se, onko potilaan kanssa keskusteltu ja hänen toiveitaan kuultu kuin se, onko hänen asiansa kirjattu järjestelmään, jota kukaan ei lue. 

Meillä voisi olla paljon myönteistä opittavaa maahanmuuttajilta. Oletko esimerkiksi huomannut, että usein juuri heiltä saa nenän edessä sulkeutuvien ovien sijaan tervehdyksen astuessaan bussiin. Oma toimintasi – kohteliaisuus tai myönteisyys – johtuu siitä, miten sinua on kohdeltu. Jos kulkee jatkuvan epäoikeudenmukaisuuden kokemuksen kanssa, myös muihin on vaikea suhtautua myönteisesti. On tärkeää yrittää päivittää oma kokemus maailmasta, koska se on se minkä varassa organisaatiot elävät.

Esimiehenä tai johtajana voit esimerkiksi heittää agendan hetkeksi sivuun ja asettua kuuntelemaan ja keskustelemaan ihmisten kanssa siitä, miten he kokevat oman työnsä. Opit myös paljon heidän tekemästään työstä ja arvostuksen kasvaessa tuet heidän kokemustaan inhimillisestä johtamisesta. Samalla siirrät myönteistä ja kuuntelevaa otetta asiakastilanteisiin.

Pekka Tokola

Psykologi, organisaatiokonsultti

Humap, www.humap.com

Lisää uusi kommentti

To prevent automated spam submissions leave this field empty.