”Enää ei riitä, että opiskellaan ja valmistutaan johonkin, vaan oppiminen on elinikäistä.”

Tämä lause on muuttunut viimeisen parin vuoden aikana itselleni hyvin eläväksi. Työelämässä vaadittavien taitojen määrä kasvaa jatkuvasti. Nykyään on hallittava asioita, joista ei ollut tietoa aiemmin. Jokaisen on huolehdittava omasta osaamisestaan, jotta pysyy kehityskulussa mukana.

Tuon viimeiset kaksi vuotta olen työskennellyt mielenkiintoisella näköalapaikalla osaamisen kehittämisen maailmaan: vastaan Oppia.fi - Oppimisen verkkokaupan koulutushallinnosta ja asiakkaiden palvelemisesta eri kanavissa.

Toisin kuin nimi ehkä antaa olettaa Oppia.fi ei tarjoa vain verkkokursseja, vaan monia oppimisen muotoja: luokkakoulutuksia, kirjallisuutta, asiantuntijatapahtumia ja webinaareja. Näen tämän tärkeänä, jotta mahdollisimman monella on mahdollisuus pitää oma osaaminen ajan tasalla hektisessä työelämässä.

Näistä oppimisen muodoista itselleni suureen rooliin ovat nousseet verkostoituminen ja toisilta oppiminen. Olen nimittäin koulutushallinnan lisäksi vetovastuussa yli 70 jäsenorganisaation Wave asiakaspalveluverkoston toiminnasta. Asiakaspalvelu on ollut lähellä sydäntäni jo parin vuosikymmenen ajan – ensimmäisestä työharjoittelusta lähtien. Yhdessä verkoston kanssa toteutamme vuosittain erilaisia aktiviteettejä asiakaspalvelun parissa aina kilpailuista yritysvierailuihin, joissa voi oppia valtavasti muiden kokemuksista ja saada vinkkejä oman toiminnan kehittämiseen.

Asiakaspalvelu on hyvä paikka startata ja laajentaa osaamista

Monen toimialan ollessa myllerryksen keskellä, asiakaspalvelu kulkee yhtenä uudistumisen aallonharjalla. Asiakaspalvelu on hyvä näköalapaikka organisaation toimintaan. Siellä nivoutuu yhteen monta liiketoiminnan kohtaa. Asiakaspalvelu on myös aitiopaikka kohdata asiakas.

Ilokseni olen huomannut, että asiakaspalvelun merkitys on myös tunnustettu organisaatioissa eikä siitä puhuta enää vain kulueränä. 

Asiakaspalvelun ammattilaisilta vaaditaan tänä päivänä entistä enemmän: viestintäkanaviin on tullut lisäyksiä puhelimen ja sähköpostin rinnalle. Näistä chat ja sosiaalinen media ovat nopeatempoisia ja vaativat erilaista reagointiaikaa, mikä puolestaan vaikuttaa töiden priorisoimiseen. Siksi tarvetta koulutuksille ja verkostoitumiselle on alalla enemmän kuin koskaan.

Hyvästä palvelusta asiakkaalle jää tunnejälki. Asiakaspalvelutilanteen ei tarvitse olla tajunnan räjäyttävä kokemus vaan tärkeämpää on, että asia saadaan ratkaistua kohtuullisessa ajassa. Kohtaamisessa välittäminen ja empatia ovat tärkeässä roolissa. Osan kohtaamisista hoitaa jo digitaalinen työntekijä eli chatbot. Chatbotit ovat yleistyneet asiakaspalvelun parissa merkittävästi ja jokaisen takana on ihminen tai useampi, jotka vastaavat chatbotin perehdyttämisestä ja jatkuvasta kehittämisestä.

Älä jää paikoilleen - tutki mitä maailmalla on tarjota

Riippumatta siitä mitä työtä teet tai mihin elämässä tähtäät, väitän, että kaikille olisi eduksi osata ja hallita asiakaspalvelun taitoja. Asiakaspalvelussa oppii tärkeitä työelämätaitoja, kuten kuuntelemista, välittämistä ja toisten auttamista. Jokainen kun kohtaa työssään kollegoita, asiakkaita tai yhteistyökumppaneita.

Koen myös, että työssä arvostuksen saaminen sekä tietysti sen osoittaminen toisille on merkityksellistä. Maailmassa ei ole niin pientä kiitosta, ettei sille olisi hetkeä. Joskin myös rakentavalle palautteelle on tilauksensa. Emme voi tehdä korjausliikkeitä, jos emme tiedä, missä kohtaa meni pieleen.

Ulkopuolisen palautteen lisäksi on tärkeää pysähtyä välillä itse arvioimaan omaa osaamista ja toimintatapoja. Jatkuva kiire on tuonut mukanaan tekosyyn unohtaa itsensä haastaminen. On tärkeää pitää huoli omasta jaksamisesta, osaamisesta ja sen ylläpitämisestä. Kun taidot ovat hallussa, on tekeminen vähemmän stressaavaa. Hyvinvoivat työntekijät saavat tunnetusti enemmän aikaiseksi.

Haastan sinut pohtimaan tänään, mitä uutta olet oppinut kuluneen vuoden aikana ja mieti, mitä voisit oppia lisää. Usein tarve kouluttautumiselle tiedostetaan, kun työtehtäviä päivitetään. Mutta kuinka usein sitä tulee itse tutkittua, mitä maailmalla on tarjota? Itse koen mielekkäänä sen, että työ sisältää sopivassa määrin haastetta ja mielessä on tavoite, jota kohti kuljetaan. Ja niitä tavoitteita on hyvä asettaa itselleen myös oman osaamisen kehittämisessä.
 


Kirjoittaja Laura Hassel vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven jäsentoiminnasta. Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka 70 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Wave järjestää yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia sekä Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailut. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla ja pyrkii arjessaan tuomaan asiakaskokemusoppeja käytäntöön myös Oppia.fi kurssihallintoa pyörittäessä. Wakaru perusti Oppia.fi Oppimisen verkkokaupan vuonna 2016, ja tätä nykyä Oppiaekosysteemissä on yli 1500 kurssia, 200 koulutustoimittajaa ja 1500 asiakasorganisaatiota sekä kymmeniä tuhansia oppijoita.

 

Kuva: Mirja Vainio / Wakaru