Näköalapaikalla tuulee, suomalais-yhdysvaltalainen Petra Mengelt on kulkenut läpi Euroopan puhumassa asiakaskokemuksesta ja fintechin noususta.

Mengelt energisoi yleisön hetkessä ja letkauttaa suomalaisten juroudesta siinä missä laittaa traditionaalisen pankkivirkailijan halaamaan fintechin hupparipoikaa. Näin tapahtui viimeksi pankkialan konferenssissa Lontoossa.

Seitsemäs vuosittainen Customer Experience Transformation Financial Services -konferenssi järjestettiin Lontoossa joulukuun alussa. Tapahtuma kokosi yhteen CX-johtajat eri puolilta Eurooppaa, mukaan lukien HSBC:n, Metrobankin, Atombankin ja suomalaisen Mashin.

Tapahtuman puheenjohtajana toimi suomalaisen fintech-yrityksen Mashin johtaja Petra Mengelt, joka kertoo, että perinteiset pankit ja fintech-yritykset kokevat edelleen olevansa vastakkaisilla puolilla.

Fintechit ja pankit voisivat oppia toisiltaan

Keskusteluissa todettiin, että fintechien ja perinteisten pankkien tulisi ottaa enemminkin oppia toisiltaan. Fintechit pystyvät tarjoamaan palveluita, jotka päihittävät mennen tullen pankkien palvelut. Pankeilla on vastaavasti käytössään resurssit, kattavaa talousosaamista ja syvällistä tietoa rahoitusalan sääntelystä. Konferenssissa todettiin myös, että asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen merkitys tulee korostumaan entisestään.

– Ironista, että pankit voivat menettää suuren osan omasta sektoristaan, pankkitoiminnasta, ketterille ja pysäyttämättömille fintech-yrityksille, joiden tulevaisuuden kuva niin asiakkaiden kuin sijoittajienkin mielestä nähdään erittäin suotuisana”, Petra Mengelt sanoo.

Pankit ovat vastustaneet muutosta, koska on ollut helpompaa ja tuloksekkaampaakin olla muuttumatta. Monopolin asema vähällä kilpailuilla on jumittanut kehitystä.

– Mash fintechinä on nähnyt mahdollisuutensa, me teemme tulevaisuutta asiakkaiden kanssa ja heidän näkövinkkelistään. Tottahan toki pankit toivat luottokortit 50-luvulla, kortteja seurasi pankkiautomaatit, joita nyt lakkautetaan asiakkaiden palautteesta huolimatta. Mitä pankit tuovat tänä päivänä? Sitä sopii kysyä,  Mengelt napauttaa.

Tutkimusten mukaan tunnelma kuluttajien keskuudessa on se, että perinteisten pankkien palvelu ei toimi halutulla tavalla.

– Ehkä se johtuu juuri siitä, että pankit eivät ole ymmärtäneet asiakastarvetta ja käyttökokemusta. Jokainen asiakkaan tekemä klikki on osa asiakaskokemusta ja tämä tulisi kaikkien ymmärtää, Mengelt sanoo.

Asiakaskokemus on ykkönen

Asiakkaiden korkeat odotukset pakottavat yrityksen nostamaan asiakaskokemuksen tasoa. 75 % yrityksistä uskoo, että asiakaslähtöisyys on erittäin tärkeää. Samalla kuitenkin vain 30 % asiakkaista on sitä mieltä, että heidän yrityksensä on asiakaslähtöinen. Yritysten asiakkaat ovat tutkimusten mukaan valmiita maksamaan enemmän saadessaan hyvää palvelua.

Mash panostaa systemaattisesti asiakaskokemukseen.

– Asiakaspalvelun on oltava ykkösjuttu yrityksessä, sillä se on se, jonka asiakkaat kuulevat ja tuntevat, ja jonka perusteella mielikuva koko yrityksen palvelusta muodostuu. Asiakaspalvelulla on myös valtava määrä tietoa, sillä he tietävät ja kuulevat niin hyvän kuin rakentavankin palautteen ensimmäisenä. Onkin ensisijaisen tärkeää, osata hyödyntää se tieto, joka yrityksellä on käytettävissä asiakaspalvelun kautta. Sitä tietoa hyödyntämällä, voit erottua joukosta.

Digitalisaatio mahdollistaa asioihin reagoimisen välittömästi.

– Asiakaspalvelulla on se maaginen hetki, jolla voidaan vaikuttaa asiakassuhteeseen. Luoda hyvä fiilis, sitouttaa, vakuuttaa ja vaikuttaa, Mengelt luettelee ja lisää sen olevan vielä jokaisen asiakkaan oikeus, Mengelt sanoo.

 

Mash

Mash has been at the forefront of FinTech innovation since 2007. We leverage our advanced proprietary algorithms, machine learning capabilities and automated platform to deliver superior finance and payments solutions to thousands of customers every day. We work hard for a future powered by technology, making every transaction seamless, flexible and worry-free. Today, Mash is one of Europe’s leading FinTech companies.

 

Kuva: Sini Pennanen

Lisää uusi kommentti

To prevent automated spam submissions leave this field empty.