Keva panostaa tänä vuonna entistä enemmän asiakaspalveluun. Kysymyksiin halutaan vastata selkeästi, nopeasti ja monella kanavalla.

Kevan palvelupäällikkö Marja Nikamalla ja erityisasiantuntija Jukka Lehtiöllä on sama näkemys. Se liittyy asiakaspalveluun, joka halutaan pitää jatkossakin yhtenä Kevan vahvuuksista.

Keva on eläkelaitos, joka huolehtii kunta-alan, valtion, evankelis-luterilaisen kirkon ja Kelan henkilöstön työeläkeasioista. Asiakkaiden kirjo on laaja.

- Siksi tarpeet, tilanteet, elämänvaiheet ja toiveet on huomioitava tilannekohtaisesti. Tausta ja työhistoria ovat yksilöllisiä, Lehtiö toteaa.  

Keva onkin listannut yhdeksi tämän vuoden tärkeimmistä teemoistaan asiakaspalvelun ja sen kehittämisen. Tavoitteena on tarjota laadukkaita palvelukokemuksia monikanavaisesti.

 - Asiakkaalle pyritään aina löytämään ratkaisu, joka kunnioittaa hänen toiveitaan ja tilannettaan, Nikama ja Lehtiö korostavat.

Lisäksi eläkeratkaisuihin liittyvät haasteet ovat muuttuneet. Viime vuosina on yleistynyt toive pysyä työelämässä edes osa-aikaisesti sairauden yllättäessä. Se koetaan tärkeäksi.

- Jos työkykyä on jäljellä, voidaan ammatillisen kuntoutuksen keinoin tai osittaisin eläkeratkaisuin saada aikaan hyviä tuloksia, Nikama kertoo.

- Työuria on mahdollista pidentää muualtakin kuin lopusta, Lehtiö jatkaa.

Eläkeratkaisut eivät ole myöskään samanlaisia kuin parikymmentä vuotta sitten.

Tällöin oli yleistä, että henkilö jäi eläkkeelle työpaikasta, jossa oli aloittanut 40 vuotta aikaisemmin. Nyt työuriin sisältyy usein eri työnantajia ja aikaa ulkomailla.

- Tehtävämme on kertoa selkokielellä ja ymmärrettävästi, mistä on kysymys ja kuinka eläke tällaisissa tilanteissa muodostuu, Nikama sanoo.

Siksi  henkilökohtaiseen asiakaspalveluun panostetaan yhä vahvasti, vaikka useat eläkeasiat on mahdollista hoitaa myös verkossa.

- Perinteisen palvelun pitää voida hyvin sähköisen rinnalla, Lehtiö sanoo.

Palvelutyöhön valikoituminen on tarkka prosessi. Hakijoilta edellytetään perustietojen lisäksi asiakaspalveluhenkisyyttä. Eläkeasiantuntijan tehtävään voi päätyä monen koulutustaustan kautta.

Yhteiskuntatieteellinen tausta on eduksi. Suomalaisen sosiaaliturvan hahmottaminen auttaa ymmärtämään myös työeläkevakuuttamista.

- Asiantuntijan selkänojana toimii eläkelainsäädäntö ja sen soveltaminen, Lehtiö kuvaa.

Lisäksi talon sisällä järjestetään säännöllisesti koulutuksia ja luentoja, joissa käydään läpi ajankohtaisia teemoja. Viimeisin luento käsitteli eläkeuudistusta.

Koulutukset ovat muuttuvissa tilanteissa ja tiedon päivittämisessä tärkeitä, koska työn tekemisen tavat ovat lähivuosina muuttuneet myös Kevassa.  

- Tämä vaatii henkilöstöltä jatkuvaa työtapojen kehittämistä. Lisäksi jokaisella kevalaisella on velvollisuus kehittää yhteistä työkulttuuria, Nikama toteaa.

Myös asiakkaiden toiveita kuunnellaan ja kerätään jatkuvasti koulutustilaisuuksista sekä verkkopalvelujen kautta.

- Kuuntelemme palautetta tarkalla korvalla ja reagoimme niihin parhaamme mukaan, Nikama sanoo.

Paine palvelukanavien kehittämiseen tuleekin usein asiakkaiden suunnalta.

Sähköisen asioinnin aikana vastauksia odotetaan myös aiempaa nopeammin.

Siksi Keva aukaisi marraskuussa Facebook-sivun, jossa eläkeneuvoja vastaa kysymyksiin sekä antaa yleisellä tasolla eläkkeisiin liittyvää ajankohtaista tietoa.

- Tämä on yksi uusi tapamme pyrkiä vielä parempaan palveluun, Lehtiö kertoo.

Nikama ja Lehtiö korostavat, että eläkeasiat herättävät ymmärrettävästi kysymyksiä, joilla on kauaskantoista merkitystä. Myös uudistukset mietityttävät.

Nikama ja Lehtiö painottavat, että päätöksistä raportoidaan aina ja heti, kun uutta tietoa tulee.

- Eläkepäätöksillä on vaikutusta asiakkaidemme elämään. Ne ovat kysymyksiä, joiden kanssa olemme äärimmäisen tarkkoja. 

Tiesitkö?

Eläkeuudistus tulee voimaan vuoden 2017 alusta. Lakia valmistellaan parhaillaan.

Eläkettä kannattaa hakea kaksi kuukautta ennen eläkkeelle siirtymistä sähköisesti tai paperilomakkeella.  

Lisätietoa saat osoitteesta www.keva.fi. Jos olet Kevan asiakas, voit käyttää Omat eläketietosi -palvelua. Siellä voit nähdä työeläkeotteesi viimeisin tiedoin.

Kevalle uusi varatoimitusjohtaja. Lue lisää.

Teksti: Sanna Kekki

Kuva: Marja Väänänen