Menestyneen yrityksen asiakkaat ovat yleensä tyytyväisiä. Kun asiakas voi hyvin, asiakaspalvelijakin voi hyvin. Vai onko se niin yksinkertaista?

Tyytyväinen asiakas on tavoite, joka on taatusti jokaisella yrityksellä ja asiakaspalvelijalla. Tyytyväinen asiakas suosittelee mielellään ostamaansa tuotetta tai palvelua muille ja ostaa todennäköisemmin samaa tuotetta ja/tai palvelua uudestaan. Tie on vaativa. Tyytyväisen asiakkaan saavuttamiseen tarvitaan raudanlujaa tilannesilmää ja ammattitaitoa.

Kaikki alkaa yhteydenpidosta ja kontaktista. Mikäli asiakasta ei huomioida hänen astuessaan liikkeeseen tai hänen tarjouspyyntöönsä ei vastata, hyvän palvelun kriteerit jäävät monen mielestä toteutumatta. Useinkaan ei riitä, että asiaa hyvitellään ja selitellään – asiakas on kokemuksensa saanut, ja hakeutuu helposti muualle. Jokainen asiakaskohtaaminen on ainutkertainen ja uniikki. Asiakas vaistoaa, jos hänen tarpeitaan ei oteta aidosti huomioon.

Odotukset täyttyvät

Asiakastyytyväisyys kuvastaa asiakkaan odotusten täyttymistä ja se on yritysmaailmassa kenties tärkein tavoite kehityksen ylläpitämisessä.  Tyytyväisyys ei usein kuitenkaan takaa asiakasuskollisuutta tai sitä, että asiakas suosittelee tuotetta tai palvelua vapaaehtoisesti muille. Asiakastyytyväisyys voi olla siis petollinen mittari. Asiakkaalta kannattaakin tyytyväisyyden sijaan kysyä, suosittelisiko hän käyttämäänsä tuotetta tai palvelua muille. Suomessa asiakasuskollisuutta tutkitaan vuosittaisella TNS Gallup Suomen asiakkuusindeksitutkimuksella. Asiakastyytyväisyys on monessa yrityksessä yksi tulostavoitteisiin liittyvä asia ja se on keskeinen mittari myös ISO9000-laatustandardissa.

Onni saada palvelua

”Onneksi on taas kauppoja, joissa saa palvelua! Pelastusliivin ostaminen oli upea kokemus, kun myyjä esitteli tuotteet asiantuntevasti ja oli itse innostunut. Hän kertoi olleensa juuri tuotekoulutuksessa ja testanneensa kaikki pelastusliivit itse. Kaupat syntyivät nopeasti, enkä ehtinyt edes liikkeestä ulos, kun jo suosittelin liikettä tuttavalleni! Digiaikakaudellakin laadukas palvelu on ja pysyy asiakaskokemuksen keskiössä. Asiakas on tyytyväinen, kun ostoprosessi sujuu nopeasti, helposti ja miellyttävästi alusta loppuun asti. Laadukasta palvelua ei voi laistaa vaikka asiakas tekisi hankintansa planeetan toiselta puolelta. Palvelu on erottamaton osa laatua. Liian moni verkkokauppa karkottaa asiakkaansa takeltelevan ostoprosessin vuoksi. Kivijalassa taas unohdetaan usein tunnelman merkitys. Huonon työilmapiirin aistii. Se on kuin menisi kyläpaikkaan, jossa on juuri riidelty. Asiakas tuntee olonsa kotoisaksi, kun työntekijät suhtautuvat toisiinsa kunnioittavasti. Leppoisassa tunnelmassa on mukava avata kukkaron nyörejä.”  Pirkko Tavaila

Lue Jari Parantaisen blogikirjoitus aiheesta Asiakastyytyväisyys on vaarallinen mittari:

http://www.pollitasta.fi/2015/04/asiakastyytyvaisyys-on-vaarallinen-mittari/