Asiakkaita ei voi niputtaa yhteen ryhmään. Yksilöllinen asiakaspalvelu on yleensä automaattisesti hyvää.

Hyvä palvelukokemus tai asiakaskohtaaminen on pienestä kiinni. Useimmiten sen voi määritellä yhdellä sanalla: henkilökohtainen. Yksilöllinen palvelu jää yleensä positiivisena mieleen. Palvelun ei tarvitse olla yltiöystävällistä, kaiken kattavaa tai muutenkaan erityisen mielistelevää tai vaivalloista. Jos koen, että asioin henkilön kanssa, joka näki juuri minut ja minun tilanteeni, olen todella tyytyväinen.

Usein puhutaan tasalaatuisesta ja tasa-arvoisesta palvelusta. Mielestäni asiakkaiden tasapäistämisessä mennään metsään, liukuhihnamainen fiilis ei ole se paras mahdollinen. Itse arvostan pienen lapsen kanssa asioidessani nopeutta ja rennohkoa suhtautumista ajoittain kaaosmaiseen sähläykseemme.  Uskon, että paljon aikaa omaava eläkeläinen puolestaan saattaa odottaa syvempää asiaansa perehtymistä, neuvoja ja vaikkapa enemmän apua tavaroiden ja ovien liikuttelun kanssa.

Erilaisissa tehtävissä työskentely auttaa juuri tähän. Räätälöityä palvelua on helpompi tarjota, kun omaa paljon perspektiiviä. Keikkatyöläisillä on tässä aitiopaikka. Meillä on mahdollisuus kerätä kokemusta erilaisista ihmisistä ja tilanteista.

Aloitin aikanani oman markettiurani hyllyttämällä tavaroita. Kauppiaan silmin päätyöni oli tietysti tavaroiden järjestely ja niiden saaminen hyllyihin. Itse koin tärkeäksi myös asiakkaiden neuvomisen ja heidän kanssaan keskustelun. Sain niin kattavan kuvan asiakaspiiristämme, että kun aikanani siirryin kassatehtäviin, olivat asiakkaiden tavat ja tarpeet jo melko tuttuja.

Ajattelin usein, minkälaista elämää kaupassa asioivat elävät, onko heillä vaikeuksia kotona tai työssään. Esimerkiksi uupuneen ihmisen tunnistaa melko helposti ja myönnettävä on, että saan hyvän mielen, jos pienellä panostuksella palveluun voin ilahduttaa edes minimaalisesti jonkun elämää.

Kassalla ei toki voinut muiden asiakkaiden ajan kustannuksella keskustella liikoja. Pystyin silti hyvin ennakoimaan, kuinka kohtaaminen kunkin asiakkaan kanssa etenisi. Kun tunsin ihmisiä etukäteen, jopa marketin takana sijaitsevan kaljottelupaikan vakikävijät oli helpompi kohdata, vaikka joskus joutuikin myymään eioota.

Ruokakaupasta siirryin puhelinpalveluun, joka oli haastavampaa monin tavoin. Vaikeat tilanteet ovat toki helpompia hoitaa, kun asiakas ei nökötä naaman edessä. Sen sijaan palvelun yksilöllisyys ja lämpö on vaikeampi saavuttaa. Tietynlainen kemia ja tilaisuus lukea ihmistä katoaa, kun ollaan kontaktissa puhelimitse tai jopa sähköpostitse. Menetämme eleet ja ilmeet ja väärinkäsitysten vaara kasvaa.

Yksi yllättävän suuri haaste puhelinpalvelussa oli ohjelma, johon merkitsimme muistiinpanot aiemmista asiakaskontakteista. Tässä kohtaa joutui todella tekemään töitä omien ennakkoluulojensa kanssa. Jos luin tiedoista merkinnän, että asiakas on ollut viime puhelussa tyytymätön, riitaisa, jopa aggressiivinen, oli vaikea sulkea kokonaan pois oletusta, että kyseessä on alati vaikea asiakas.

Parasta mahdollista asiakaspalvelua saa henkilöiltä, jotka oikeasti arvostavat, jopa tykkäävät työstään. Mikään ei päihitä aitoa hymyä, jonka kuulee jo äänestä. Itse asiassa, kun aiheeseen oikein perehtyy, huomaa kuinka harvoin vaikkapa puhelimessa asioidessaan aistii hymyn luurin toisesta päästä.

Oman kokemukseni mukaan hyvää palvelua on jopa helppo tarjota, kun näkee asiakkaat yksilöinä kasvottoman massan sijaan.

 

Voitolla työhön -blogin kirjoittaja on vaihtelevissa keikkatöissä kannuksensa ansainnut ja kirjoittamisesta virtaa imevä ikuinen pätkätyöläinen.

 

 

Lisää uusi kommentti