Joskus palvelukohtaaminen voi torppaantua asiakkaan asenteeseen. Tähän voi olla monia syitä, joista jotkut voi ymmärtää, mutta toisia ei voi mitenkään hyväksyä.

Suurin osa asiakaspalvelussa työskentelevistä on kuullut pyynnön, jopa käskyn, hakea paikalle esimies. Tilanne on usein ihan selkeä, asiakas on joko erityisen suivaantunut ongelmansa hoitoon tai vain yksinkertaisesti haluaa heti alkuun mahdollisimman vaikutusvaltaisen henkilön hoitamaan asiansa.

Sitten on tilanteita, joissa oma ammattitaito ei vain kelpaa asiakkaalle. Toisinaan olen itse tämä asiakas. Olen työskennellyt kosmetiikan parissa pitkään ja ärsyyntymiskynnykseni on harmillisen matala, kun olen asiakkaana tilanteessa, jossa omasta alasta ei tiedetä mitään. Ymmärrän hyvin, että kaikki eivät voi olla aivan yhtä perehtyneitä koko laajaan aiheeseen. Pötypuhetta tai mutu-tietoa en kuitenkaan kestä kuunnella lainkaan, mutta en ala väittelemäänkään. Niinpä vain poistun pikaisesti tilanteesta. Asiansa, ja ainakin oman brändinsä, läpikotaisin tunteva ammattilainen on aina vaikuttava ja ilahduttava tuttavuus.

Yksi uusimpia asiakaspalveluun haasteita aiheuttavia ilmiöitä ovat ravintolat ja palveluntarjoajat, joissa ei palvella suomen kielellä. Moni meistä ei hätkähdä, vaikka joutuisi tilaamaan kahvinsa tai lounaansa englanniksi. Ymmärrän silti heitä, joille tilanne on epämukava, ehkä jopa nolostuttava. Saatat olla liikkeellä henkilön kanssa, johon haluat tehdä vaikutuksen, etkä yhtäkkiä kykene tilaamaan edes juomaa ilman änkytystä tai väärinkäsityksiä. Myös vanhempaa tai erityisruokavalioista asiakasta saattaa turhauttaa, kun itseään ei voi ilmaista tarkasti.

Näissä tilanteissa asiakaspalvelijan nopeat hoksottimet tulevat tarpeeseen. Kielimuurista ahdistuneelle asiakkaalle on erittäin tervetullut helpotus, jos paikalle hoidetaan, ilman sen suurempaa showta, suomea puhuva henkilö.

Eräs asiakaspalvelun kouluttaja kertoi, että asiakas valitsee usein asiakaspalvelijansa aivan tiedostamattaan. Reagoimme huomaamattamme eri tavalla erilaisiin ihmisiin. Kun astut vaikka vaatekauppaan ”vain katselemaan”, saatat torjua ensimmäisen apuaan tarjoavan henkilön edes silmiin vilkaisematta, mutta otatkin vastaan seuraavan tarjouksen jo hetken päästä. Syy saattaa olla jonkinlainen samaistumispinta tai vaikkapa omaa korvaasi miellyttävämpi äänensävy.

Tästä pääsemmekin viimeiseen, ja vaikeimpaan, asiakkaan asenteeseen – syrjivään torjuntaan. Tilanteeseen, jossa sinä et kelpaa palvelemaaan asiakasta ulkonäöstäsi, sukupuolestasi, (oletetusta) seksuaalisesta suuntautumisestasi tai ihonväristäsi johtuen, ja hän tekee sen selväksi. Vaikka asiakas omien tarpeidensa suhteen onkin ”aina oikeassa”, hän ei yleisesti, moraalisesti tai eettisesti todellakaan ole tällaisessa tilanteessa oikeassa tai edes oikeilla jäljillä.

Yrityksen, esimiehen ja meidän kaikkien velvollisuus on kunnioittaa tasa-arvoa sekä ihmisoikeuksia. Jää siis nähdäkseni täysin vapaavalintaiseksi, viitsitkö olla niin suuri ihminen, että ohjaat asiakkaan asiallisesti kollegallesi vai suoraan ovesta ulos. Kävi miten kävi, sinulla kävi tuuri, sillä tuskin olisit halunnut olla pidemmässä kanssakäymisessä näin rajoittuneen ja tylyn tyypin kanssa.

 

 

Lisää uusi kommentti